企业搭建远程技术支持体系，这几个方面很重要

随着企业面对业务规模的不断扩大，售后技术支持的压力也不断上升，如何构建一个高效专业的技术支持体系，来支撑整个售后服务业务，成为这些企业必须面对的课题。

这里，我们就来盘点一下一个企业搭建远程技术支持体系，需要关注的三个重要方面，同时以贝锐向日葵技术支持方案为例，来具体解析一下如果做好这三个方面。

要点一：远控工具要足够高效安全，给予客户靠谱的感受

首先，搭建远程技术支持体系所采用的远控工具，本身要足够高效，而且能够让客户拥有良好的服务体验，感受到服务的“专业”。

这一点向日葵技术支持方案采用了几个方面的策略。

产品交互设计方面，向日葵技术支持解决方案采用识别码快速访问模式，一线客服人员可将客户的远控识别码星标备注并存入列表，支持多达300个识别码星标，以便后续服务时进行快速访问。

在远控过程中，向日葵提供了丰富的辅助功能，比如多种方式的文件传输、语音、白板、文件夹映射等等，可以进一步提升效率。

客户体验方面，我们经常会遇到的几种情况：客户已经是向日葵个人版用户，或者客户的电脑不愿意安装远控客户端软件。

面对前者，向日葵技术支持解决方案实现了个人和企业版互通可控，大大的为客户提供了便利；面对后一种情况，售后人员也可以通过发送SOS免安装版软件，快速建立连接，这样仍然比让客户下载并安装软件更加便捷。这也是提升效率和客户满意度的重要一环。

最后，为客户构建一个“专业”形象方面，虽然建立客户的“信任感”是一个长期的过程，但企业可以通过在各种工具软件中展示统一的VI，来树立专业的品牌形象，从而加快获得客户信任的过程。

在这方面，向日葵技术支持解决方案中涉及的向日葵软件控制端、客户端、SOS版均支持定制，我们可以定制企业名称、logo等，也可以自定义客户接受远控时显示的发起方名称，对外提供服务时，远控软件呈现统一、专业的形象。

要点二：关注需求流转，使用自动化工单平台提升效率

很多时候技术支持需求响应较慢的原因，在于工单需求来源渠道多样，流转和项目分配不够顺畅，自动化的平台方案可以解决这一问题。

在这方面，向日葵技术支持方案融合了专业的工单体系，工单智能分派给合适的技术支持团队，建立有效的SLA体系，避免无效周转，显著提高效率。

总的来说，向日葵配套的工单平台具备如下核心能力：

● 客户端一键提交工单，自动上传设备基本信息

● 工单界面调起控制端并定位目标设备，实现一站式操作

● 工单稳定流转，支持SLA质量控制

● 客服接单量，客户满意度等统计分析

具体来说，向日葵团队将易维工单发起入口嵌入至向日葵软件客户端中，工单提交后进入易维帮助台系统自动流转，并分配给对应的技术支持服务人员。一线客服人员点击易维管理平台内，设备名右边的<发起远控>按钮，可直接调起主控端，并在设备列表定位到该设备。

在管理层面，该方案也进行了充分整合，向日葵管理平台的相关成员信息将自动同步至易维控制台，当然我们也也可以设置对应的规则进行同步，满足企业的管理需求。

要点三：注重客户信息管理，掌握核心客户资料

客户资料是企业的核心数据资产，售后环节所产生的此类资料如何管理，售后行为本身如何进行追溯管理，就是第三个核心要点。

通过向日葵技术支持方案发起远程协助，产生的客户信息等资料，都会自动汇总进入向日葵管理后台，由企业统一进行管理，如果客服人员职位产生变动或离职，其坐席账号下的客户信息也不会丢失。

对于企业的重要客户，一线坐席客服可以对其进行星标备注，之后有远程控制需求时快速定位并发起远程协助。

而且在向日葵管理后台，企业则可以对星标客户进行分组管理，并且星标客户的分组和排序会实时从后台同步至向日葵企业控制端软件。

对于一线坐席的远程控制权限，企业可以进行统一的精细化授权，为不同客服组的坐席按照业务需求设置不同的远控权限，比如是否允许传输文件、是否允许本地录像、是否允许远程摄像头等等。

此外，贝锐向日葵技术支持方案搭载完善的日志管理和追溯体系，管理者可查看客服服务记录，集中审计溯源；此外还搭载了远控录屏功能，则可以为事后追溯提供一手的参考资料。正常的录屏文件将保存在本地，企业也可以使用“云录像”服务，让录屏文件自动上传并存储在云端，我们可以前往向日葵管理平台【远控日志】处下载录像。

总结：

企业在构建远程技术支持体系的过程中，做好上述三个方面非常重要，可以少走不少弯路，而向日葵在这几个方面的产品优势综合起来，也足以帮助企业构建一个强大、专业、高效的远程技术支持体系。

作为国民级远程控制品牌，贝锐向日葵联合上海市软件行业协会发布了远程控制行业首个团体标准，加速了远程控制软件技术在未来更广泛场景中的落地应用；向日葵母公司“贝锐”深耕远程连接领域18年，已有超1亿注册用户，超120万企业客户，接入设备超过20亿台。

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